재떨이 던져도 멱살 잡아도…“사랑합니다, 고객님” Even when you are beaten up... "we love you customer"

언젠가부터 고객이 종업원보다 우월해져서 인간 평등이라는 자체가 없어졌다... 
For some time now, customers have become "superior" to service providers; human equality is nowhere to be seen.

아마도 수년전에 시작된 "고객은 왕이다"라는 신념에서 시작된것 같다...
I guess it started with "customer is the King" slogan...

한때는 한국 서비스가 엄청 않좋았는데... 그걸 개선하기 위해 시작한 슬로건... "고객은 왕이다"...
once in the past, Korean service wasn't that good... to improve that, they started this slogan called "customer is the King"...

지금은 고객이 "신"이 되어 서비스업에 종사하는 사람들이 많이 피곤하다...
Now, the customer is "God", making life of those who provides service, miserable...

"무조건 고객이 옳다..." 라는 말도 않되는 말까지 돌아다닐 지경이다...
they even say, "customer is always right"... what a nonsense...

배달을 하는 택배부터 시작해서 호텔 및 백화점 종업원 등 고객을 상대하는 서비스업 사람들은 스트레스로 엄청 힘들다...
from delivery people to people working in a hotel and department stores... these people have such high stress level that it makes life difficult...

이렇게 서비스업에서 종사하는 사람들을 '감정 노동자' (emotional labor)라고 미국 사회학자 러셀 혹실드의 책 '관리된 마음: 인간 감정의 상품'에서 정의한다. 즉, 자기 감정은 감추고 항상 웃는 얼굴로 손님들을 대하는 것이다... 이러한 사람들의 특징은 자기 감점은 상관없이 손님의 모든것을 받아들여야한다...
Hochschild's 'The Managed Heart: Commercialization of Human Feelings' book defines these people who provide service as 'emotional labor'. In other words, they have to keep their smile on at all times regardless of how they feel... and no matter what the customer do and say...

조금만 늦으면 무료로 주는 피자 때문에 시간 맞춰 급히 가다가 사고나는 경우도 있고... 눈오는 밤에 질주하다가 미끌어져 죽은 경우도 있고... 다 자기 지급에서 빠져나가니 어쩔수가 없지 않을까?
delivery people die trying to get the pizza in time... in a snow storm... if you dont deliver in time, they cut it from your pay... so what can you do?

그런데도 고객들은 성화가 많다... 조금이라도 트집을 잡아서 무료로 먹을려는 사람들... 너도 나도 살기 힘든 것은 다 알탠데... 자기만 조금 더 유리해질려고 못하는 것이 없다...
even so, customers always complain... they try to find even tiniest fault to eat for free... they should know everyone is having a hard time... but they'll do anything to have a bit of upper hand...

백화점에서 일하는 사람들도 마찮가지로 "속이 썩기 일보직전"이다.
people working in a department store is "rotting from inside" as well.

백화점 매장은 샘플 증정 행사를 많이 해요. 팸플릿이 나가고 당일이 되면 난리가 나요. 한정 수량인데 금방 동나는 건 당연하지요. 고객들은 거기다 대고 항의해요. 팸플릿을 북북 찢어서 얼굴에다 뿌려요. 종이로 뺨맞는 기분 느껴보셨나요? 거기에 대고 우리는 “죄송합니다, 고객님”을 할 수밖에 없어요. 본사에서는 ‘미스터리 쇼퍼’(직원 친절도를 검사하기 위한 위장 고객)를 수시로 투입해요. 고객이 들어와서 나갈 때까지 매뉴얼대로 하지 않으면 철저하게 체크해서 인사고과에 반영해요. 이러니 ‘무한 복종’이 될 수밖에 없어요.
there are many sample promotions in the department store. we send out pamphlets to lure people to the shop. Since the samples are limit, we run out fast... but some customers complain about that... some even ripped the pamphlet in front of me and threw the paper at me. you have no idea how it feels like. and all i can say was, "i am sorry"... and the headquarter sends 'mystery shopper' to evaluate how we perform. if we do not follow our guidelines, we will be under scrutiny during the evaluation period... so we have to obey...

다 자기 좋다고 시작한 서비스 개선 프로그램이었지만... 지금은 그게 악용하고 있는 것 같다...
it all started to improve service to the people... but now, it seems to have turned a different path...

사람들이 남은 상관없이 자기만 생각하는 이기주의적으로 바뀌어져간다... 사람의 인권은 어디에 있으며 사랑은 어디에 있는걸까?
people are turning selfish, not thinking about other people but only themselves... where is human rights and furthermore, where is the love?

태국에 있는 한국 사람들을 보면 태국 서비스가 별로라고 많이들 한다... 무조건 난리를 피우면 해준다고 진상을 피우는 사람들도 많이 봤다...
many Koreans living in Thailand says Thai service is not as good... and they give attitude saying it will get things done...

그렇게 진상을 피우면 결과가 있을 때도 있지만... 그게 옳은 일일까?
giving an attitude does get things done... but is that right?

마지막으로 하고 싶은 말이 있어요. 손님 여러분, 여러분이 진정 존중받고 싶으시다면 백화점 직원들을 그만큼 존중해 주세요. 자기 가족이 거기서 일한다고 생각해보세요. 간곡하게 요청드립니다.
last thing i want to say is this... dear customers, if you really want to be respected, respect the staff members as well... just think of your family members are working there... i beg of you...

자료 출처 Source: http://www.hani.co.kr/arti/opinion/column/496316.html

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글쓴이 케일럽
Post by Caleb